主持人：
沙龙是一个老品牌了，去年三月份开始了，连续做了一年多了，专刊里面应该说算是名牌栏目了。去年我们杂志里面开辟了智囊沙龙，原来最早是一个聊天的项目，也没那么正式，开始最早是在茶馆里聊，后来大家感觉都不错，很开放的感觉。一般来讲比如说两个企业，一半一半，由我来主持，去年基本上是从管理上面，战略、人力资源、企业文化，我们从上期，第七期，也是马上要出版的一期，我们就做了一些调整，一般的来讲我们就开始纵向，找一个行业，是4s店，横向是一个管理问题，做一个交叉做了一个改变，可以更好地让沙龙落下来。
不仅仅是光探讨，像上一届我们讨论的电信品牌问题，我们请了清华的战略专家，他们也谈了很多非行业的问题，这完全不是死死行业的事，这是管理性的行业，这个是我们做改版的第二场。
这一次我们探讨的话题是4s店，罗兰也是我们的老朋友了，出现了服务各种问题，在这种情况下，包括它的预期模式、劳动力的管理方式，人才的管理方式。就此我们打开这个话题设计下来，我们今天非常有幸地请到几位嘉宾。
杨思卓，杨教授，中商国际管理研究院，针对企业的一些问题，我们不断地研发出一些解决方案，对于我来讲有很好的内容支撑，不仅仅是技术。
罗兰，这位现在是北京韩国现代起亚汽车直营4s店旗舰店、北京京现荣华汽车销售有限公司负责人
罗兰：
昨天是我新上任的第一天，最近加盟从汽车销售领域转行到汽车金融，我今天也带来了一些东西，一会儿大家看看。大概是一个汽车广场的模式，这个公司是由国际一些大的投资集团纯的外资企业，商业模式和形态就是在中国72个城市建立一些大的卖场，名称都叫汽车生活广场。也就是把所有的品牌，高端的、低端的，包括新车，二手车，所有的品牌集中在一个大卖场里。
主持人：
几乎是汽车销售的每一个环节都改了，一会儿再讲。
接下来是北京华泰昌汽车贸易有限公司，执行董事。这两位一直是在4s店里。
杨福桦，杨总是prime公司首席顾问、业务总经理，据我所知，是业内做的培训和销售，之前在奔驰里一直在做，去年在咨询业里做。
正好我们今天是一半一半，做一些咨询方面的服务，4s店跟营销的。
程宁，我们之前应该见过，我们在营销大赛上我是评委。
我刚才也把这个话题简单地背景说了一下，首先说一下我个人。我自己认为我是中国比较早的一代动车人，大概从90年代初期，我买了三辆车，一辆是奥拓，是在亚运村的市场买的。买的品牌几乎没有任何销售额，当时修的车也是在街边上，包括保养。到现在我基本上想不起来我当时是谁卖给我的车。
大概在90年代末期买的捷达，在卖场里面是有品牌的，后期给我发了短信，整个的服务，服务个别的保养，以及开始的一些保养，一汽的是厂商的一个维修店，或者维修中心来服务以外，其他所有的服务也几乎没有享受到什么。第三辆就是天籁，也是在4s店买的。
这几个阶段我都经历了，在4s店里面我也发现了一些问题，当时也是转了很多4s店，肯定是到各种4s店。
第一，我发现我没有很强烈的品牌忠诚度，这确实是，已经开了十多年的车，我依然没有依恋，一直是转哪就买什么，听大家的。
第二，想买文化的一种东西，这就是我为什么买天籁的原因，不是很低调，车型等等，能够反映我在对车以外的需求。
第三，确实对服务的要求越来越高。本身的时间越来越少，我特别希望有人为我提供各种服务。不像原来在街边上修，跟司机边聊，自己学一些常识，一耗耗半天。有一次保养用了三个小时，对我来讲是非常非常不能忍受的，当然态度都是很好，但是我确确实实是感到并不是特别满意。
我先把自己的一些情况拿出来，我在购车的时候，可能由于我的认同，我自己也自认为在我身边是一个小的领袖，我可能把身边我的朋友做了一些影响，比较自豪地说在半年之内我就推销出去四辆车。
我后来发现了一个现象，比如说信息流的问题，因为我卖的比较好，原来和我对接的销售人员特别兴奋，他们老给我打电话，老找我。但是后来把我的资料转到维修部了，维修人员根本不知道我的资料，换句话说，他未必能知道我的价值。我认为我享受的服务第一不特别，第二有一些基础工作没有做到，比如说到哪换油，搞一些优惠服。，我的属下也是买了一辆，还时不时会接到一些短信，我没有，我反而觉得受到了一些冷落，从消费者的角度里看。
还有很多4s店的朋友们，他们很多的人感觉到一些困惑。比如说建筑，4s店整个的硬件方面建的非常好，我看了很多朋友开了这个店，确实不错。国外也去了很多次，也看了国外的一些4s店，跟他们相比我觉得很自豪。但却是感觉到，4s店去是卖车，换了场所，变成了销售，4s店的销售做的比较好一些。出现了一些困惑，怎样强化这个服务的过程中把利润搞上去？
中国跟国外的情况很相似，我跟厂商的关系比较熟，越来越知道卖车的利润，很大的程度是靠服务挣钱，是一个共识。但怎样去挣到服务的钱？这可能是不是还没有找到更好的办法？种种的背景决定我们一起来做这个沙龙。
标题也是很狠，是“五星级建筑下的低端服务”，探讨一下在现在4s店遇到的一些困惑。也想听听各位专家的意见，现在的4s店发展到今天，现在是一个什么样的状态？怎样评价4s店的现状？现在的过程中比较困惑的问题是什么？
程宁：
题目确实挺大，作为4s店，现在我们从日产来讲，从早期的蓝鸟，转变到二代、三代，到天籁，目前整个的一系列五个车型，汽车的品牌里面是比较丰富的一个企业。竞争到今天，我们不得不谈竞争的问题。主要是来自于其他品牌的，还有本店同品牌的竞争。目前比较困惑的，作为同程的4s店应该跟其他品牌的4s店做竞争，日产整个的竞争也是比较激烈的。另外一方面也会出现什么结果？就像您说的维修上好像是变多的了，但实际上变的也不多，目前大家的消费，从客户的消费观念上看都不太成熟，原来都去大卖场，现在都去4s店，4s店本身经营的客户需求现在还是有矛盾，有差别的。
主持人：
这个是怎样竞争的？
程宁：
我觉得现在4s店比较注重第一个s，毕竟这整个厂商，厂商还是强势的，4s店首先要完成应该就是销售，并不是服务质量。
主持人：
我们大的环境还是以销售为主，4s店包括人力、模式也都是以销售的模式这块为主？
程宁：
我觉得是这样，如果再这样下去的话，作为我们自己经销商品牌，现在应该有一个成长的空间了。
主持人：
为什么这样说？
程宁：
在这种情况下，我们目前跟厂商是基本完成厂里的任务。我们只是完成这个车适当的销量，跟周边的这些客户我们基本上要维护上，在销售的时候卖的时候就要看看，现在车的竞争还是比较厉害的。基本上都不挣钱了，这个客户在亦庄，就不想卖他了，没有钱赚。
我们现在还是主要服务周边的客户，4s店第一要做的事就是这个。内部还是非常注重自己的服务质量，这就是第二个“s”，这一套我们时间长了，包括一些活动、一些比较专业的东西，我们都是在严格的执行，毕竟这些理论性的东西从厂里来的时候还是比较先进的。
主持人：
罗兰有什么看法呢？
罗兰：
刚才说的五星级建筑下的低端服务，这真是没办法，因为很多人，特别是从国外的人来有这个感受，特别是从国外厂家的人，他们参观了中国很多的4s店，都是叹为观止。我们也是在德国、欧洲考察过，实际上欧洲国家的4s店也没有金碧辉煌的，我们的确是投入很大。
我听说无锡有一个别克店，纯粹就是五星级的建筑，连地板都是进口的，质量肯定是好的，使用起来也是比较耐用的，但是成本也是非常高的。
我所在的那个店由韩国现代汽车直接经营在中国第一家旗舰店，旗舰店的投入是非常大的。我们虽然投入那么多，我跟别的4s店完全是同样级别上的竞争，大家都会说你们是厂家，你们自己掌握资源，掌握产品等等，实际上是不对的。我们得到的反利跟4s店是一模一样的，从竞争角度来讲，跟别的店以同样的价格销售，我的成本也是负担不起的，实际上我也是亏损的。
另外一方面，站在五星级的店里面，我的业务员也有一些自豪感，在五星级的厂里面，服装也是非常标准的，挑员工的时候也是选比较好的。在经营的时候的确有一些困难，大厅里面感觉压力很大，感觉到当时为什么要投这么多钱？我们在经营里面不堪重负。在这个角度对我们的要求来说，投资这个店跟前期的投资，前期是以维修中心的形式出现的，12年了，现在从未从中国拿走一分钱，对我们实际上在所有的海外法人来讲，对我们已经是非常的好了，
主持人：
政策上非常宽松了。
罗兰：
是，只是说以服务为重点的，他们说至少你们应该养活你们自己，你们自己有一个留存，有一个发展的空间，自己生存还要发展。有时候感觉吃惊，有时候觉得成本的确是太大了。我刚才说的是一个建筑的问题，五星级建筑下的低端服务，这是一个残酷的现实，一般的消费者他们真的是不太明白，我跟韩总去做过搜狐的的聊天室，很多人还是以为我们是赚大钱，我们真的不好意思报出毛利是多少。那么大的厂，产品的技术含量，这么高的一个产品，这么高端的产品，利润薄到这么低的程度，完全就是羞于告诉别人，因为感觉你没有成就感。
主持人：
我当时买奥拓的时候是七万，这个空间看看有多大。
程宁：
其实就是厂家的问题，因为厂家比较强势，不能说不存在不挣钱的专卖店，挣钱的还是存在的。
罗兰：
跟产品有关系，还有就是进口车，量没有那么大的情况下，竞争也没有那么激烈。
利润非常低的情况下，即使我们想做高端的服务也是有限度的，例如低的情况下，你不可能给出很高的工资，你不能招到符合你要求的员工。我也是做市场出身的，我也想好好做做市场，但这是需要成本的，我也有很多的成本，建刚才傅总说的那样的中心，这些都需要成本的，这的确这是一个瓶颈。
主持人：
厂家的压力，强势的压力搞的，大量的投资已经放进去，这样利润相对来讲很薄，肯定不能有很好的人才。客户的要求越来高，很挑剔，变成很悲观的一个结论，4s店照这条路生意肯定是降低的。
我不知道行家的两位是怎样看待这些问题的。
罗兰：
杨总有没有做做市场调查？
杨福桦：
厂家不需要有一个4s店不赚钱，买车的钱都没有，不是这种。是定义于厂家的实力，产品的定位。对于厂家来说，他们做决定的时候是不一样的，牵涉到我的品牌在哪？指定的4s店具体说多少年能回来？很肯定的说他们都有固定的模块，你跟着他的模块去走的话，你要相应地拿回你投资额的回报的话，肯定在你的投资额里面，从厂家的角度来说，他的做法基本上是固定下来的。
主持人：
就是说厂家是非常强势的。
杨福桦：
正常。
主持人：
我不去考虑你4s店是什么想法，我大概推什么车型，定什么策略，基本上不管。是这样吗？
杨福桦：
是这样吧。很多4s店为什么说这款车卖的这么好，你不让我卖？或者说这款车不好卖你还要拼命给我呢？但是他们对于，如果一个品牌，比如奔驰，德国会有一些要求，奔驰整个的c级车是他们的主打车，相应都必须跟上来，如果你没跟上的话，你要告诉我问题在哪？包括车的价格问题。一般一个厂家，以厂家的角度，销售公司卖车，所谓的经销商，厂家的利润大概是30%。
比如说我是国产车，比如说广本，广本的一辆车给他的价格，他们给到4s店的时候，一般在5%到8%左右。你要有两个方面，以厂家的角度去看这件事情。我并不是说我以厂家的角度去看问题，因为很多经销商并不了解他所谓的品牌，要的是什么？甚至很多时候所谓的销售公司本身有一些困惑，我到底要什么？中国的豪华车市场是一个倒三角形的，不是跟着所谓的三角形走的。奔驰就碰到这样一个问题，一百多万的车，大家都抢，但是我卖40多万的车没有人要。
如果我们以市场的规律去做决定的话，会出现一些判断的错误，因为这个市场是跟全球不一样，你们提到，为什么厂家建4s店的时候，为什么一定是他要进口的？首先考虑的是质量，但这是次要的，关键的是有一部分的钱，这一部分钱是很大笔的。当你投在一家4s店，有固定的地砖、家具，往往最重要的是在于它的电脑系统，这个软件卖给你的时候，他在这边拿会一部分钱，拿这一部分钱能够转到一些品牌的基地，比如说日本的等。这只是其中的一些方法，作为一个手段。
从4s店的角度，有一家4s店，当然不是在中国，他代理某一个豪华车的品牌，不是奔驰。代理40年，当他代理40年后。他是总代理商，这个品牌当时发生了一些问题，车也卖不车去，这家所谓的总代理商，在这40年里面，他说在这40年他打下了这个品牌，如果厂商不出来的话，这个品牌是倒的，作为一个厂家的角色，去跟4s店的老总聊天的时候，老总会说一句话，我卖这个车卖了40年，我不需要你来告诉我怎么卖车。厂家要去灌输新的所谓的营销概念，会出现一些很大的矛盾，基本上是在成本。
所谓的4s店，管理也好，销售也好，必须要了解到这个品牌的文化、定位。比如说邀请函，当我们做活动的时候，奔驰，你说我用的邀请函要多少钱？五毛钱也是邀请函，五百块钱也是邀请函，你用的邀请函是多少钱？这个概念对于经销商来说，厂家说不行，我不要求你用一百块钱，在这样洗脑的过程当中，会出现很多的冲突。
刚才我又提到面的问题，五块钱和五十块钱，每一次我做培训的时候，我都会提到这个例子，我问我的销售员说你要什么，我花五十块钱吃一碗面因为环境好等等。我请问他们发票怎么不要，他听到这一点的时候很惊讶，买车跟你所谓的四十五块钱有很多差别。销售人员会觉得你说的也对，实际上对客人也不怎么样。在这种情况下，销售人员他们会觉得这个客人进来很好卖，销售人员很现实，这款车佣金是最高的，他就会去用力推销，他不会去分析这个客户。
个人利益比较强，强过于客户的需求，在这种情况下，佣金高的车卖的很好，或者说好卖的车卖的很好，不好卖的车没人要。所谓提到这些所谓4s店的经销商，在过程当中去接受这些管理的概念之后，他们会明白到底这个品牌要做的是什么东西？但是厂家有一个概念，这个区域我觉得以我们的分析，能卖500台车，一个经销商你说卖几百台车？五百台车给你的目标能做得到吗？他们的回答是不可能的，二百车还可以，那告诉我，这三百车怎么办？这个区域至少有一年500台，告诉我200台没问题。
主持人：
竞争是这样造成的？
杨福桦：
一部分是这样的。因为所谓的销售公司他们也面对着这些问题，他们会把一部分压力转到经销商上。
主持人：
一边从4s店角度讲，在各种压力面前有很多动作。杨总回答了一个答案，一个是销售店自身的思路、管理，甚至了解这个品牌。
杨福桦：
非常的重要。
主持人：
卖这个车，了解真正的内涵，从这个方面去卖，我觉得这个问题还没有真正解决从我的角度上我觉得没有解决，4s店了解一个品牌，我觉得对这个品牌吃的很厚，但是没办法。
杨福桦：
利润是很重要的，但是到年底的时候他们有一个返点。关键是这个反点，这家4s店符合我的标准了，硬件也好，软件也好，包括卫生等等。他有一个判断的标准，如果达到他每一个程度的话，某一个分数的话，在年底会给你一定的返点，这个返点就是这家4s店的利润，因为在卖车的过程当中，或者在售后服务所赚的钱不是那么多的。最多的返点就是销售。
主持人：
杨院长，这个问题怎么看呢？我想说服务，我觉得4s店承担的成本来说是很大的，其他的几个“s”也顾得上，这个问题有没有可解的方案？杨总刚才说了一部分，您怎么看这个问题？有没有什么好的办法？
杨思卓：
以前就觉得这个问题应该解决，只是这个方案没有拿出来。这个问题肯定是要解决的，现实就在这儿摆着。我们做一个简单的数学分析，比如豪华装修，我这个高档设施了，豪华装修了，我肯定要在消费者身上赚回来，这是一个基本的原则。
比方说就是一个咖啡店，我有了豪华的装修，在很好的街面上，我立刻就会销售回来。在麦当劳喝一杯咖啡只是几块钱，在我这儿就25块钱，4s店里的汽车会比其他的汽车贵吗？在销售这块，从三块钱到二十五块钱就是这个道理，我们在销售这个环节上就没有办法的，解决的办法只有在其他的几个变量上。就算你销量大了你都赚不回这个钱。
提出“五星级建筑下的低端服务”，怎样去解决它？我觉得将来的趋势叫做装修降档，服务提升。慢慢的就会归为理性了，现在我认为4s店高端豪华装修业并非是不理性的，中国的消费者就会有这样的心理，如果这个汽车厂能够装修得起，企业形象很好，可能会是有实力的。
主持人：
这是能让人一眼看得见的。
杨思卓
形象的品牌。
主持人：
好多4s店有一个趋势，像亦庄的，哪个店好和坏一眼就能看见。
杨思卓：
这也并不是完全没有道理的，中国的车有的时候做的很大，宝马我开的5c后来又加长，加长就失去了这个乐趣，操控性就打折扣了，其实你开到五的时候都没有三的乐趣好了。但是这又符合中国人的心理，符合中国人的心理是一种重要的汽车厂商，引导中国的汽车厂商，这个心理是有落差的，消费者也不傻的，但在慢慢懂行的时候就会知道了，买第一辆车的时候可能不懂，但是慢慢的就懂的，因为资金问题。
装修没法降低了，建立起来了就没法变，已经有了，已经建了这样一个4s店了，可能在最短时间内，你突然弄了一个非常质朴的装修，我不知道它的风险会有多大？唯一的变量就是五星级服务，服务升级了，谈五星级服务这个概念是非常好的。过去我也研究服务管理，世界上最高标准的服务就是五星级，很多的航空公司，制造业海尔是得的五星钻石奖。要达到五星级的服务标准才是正道。很多服务管理协会，现在是全世界认可的，可行的办法，用五星级服务来配套，里面有一条标准，4s店就是优质的服务平台，你没有达到优质的服务平台的时候，优质服务是体现不出来的，要按照这样的一个标准。
但有一些已经和五星级服务有关了，这就是更可靠的信誉，这种形象上是塑造了，更满意的体验，体验也是有的，在一定程度上，我在大街上看这个车没感觉，一到4s店就有感觉了。
可能是有几条是弱项：人力匹配方面、敏捷的反映这样的一些东西。负责是超五星级，五星级是没这个奖的，你的服务好，你的客户满意由于这样，一个企业如果没有这条才没有这个呢，没有这项就不会有差别，卖车也是一种服务。
还有一个s是赚钱，只有这三个环节是挣钱的。其他三各环节不在这里说了。
我想可能是两个思路，提升服务，一方面是增加服务的品质。这块传统的服务特别是增加宽泛的，深圳的一些4s店也有一些探索，比如说深圳的服务，尤其是买车之后的售后服务，可能最多的出了事之后，我的售后的维修保养，会出现一些问题。反正开车的人比步行的人时间要贵，这种服务能让他特省事，特放心。像深圳有110万辆，我在深圳主持一档节目叫做“深圳交通”，每天会有一千到一千二百例发生，这个事是最烦的。现在也是各个城市都推出了。
延伸的相关服务，能不能进入4s店，将来就是4s加上一个什么东西。4s加上一个“t”，或一个“v”，谁能做到谁就率先胜出。或者在s+或s++，很有可能比你卖车更挣钱。
服务品级，同样的服务质量更好。
提升服务，提升品质。刚才也说了，关键还是人的问题，如果人的品质不高，服务品质也上不来。在这个行业看来，到了大本就行了。其实也未必，我觉得服务业，像航空公司的概念非常好，绝对不要mba的。
凯勒尔就说了，只要我在一天，绝对不要mba。因为他的知识承载太多了，智商越来越高，情商越来越低。作为消费者，作为一个4s店造就五星级的服务，不需要很高的学历，其实就是标准化服务。有中专文化完全可以了，问题是培训。
杨思卓：
我认为将来我们也是，是不是在管理方面，尤其是团队的训练上，谁能把个性的4s店打破，谁打破了，肯定的说，胜出的就是要打破。
基于这样的训练，这样的团队，有自己的宝典，训练的时候有自己的宝典。不是杨级太师，你也太极，我也太极，谁打过谁，你可能不同意杨式太极，有一些东西可能是基于柔道或跆拳道的。
主持人：
去年也在谈，刚开始觉得很细的，后来一打听谁都有了。可能是我孤陋寡闻了，为什么要信你一套。
杨福桦：
为什么有人说汽车行业赶不上酒店行业。酒店占高，为什么4s店的服务水平跟不上去？牵扯到很多管理的东西，牵扯到很多细致的东西。
举例，有一个酒店是五星级的，这家酒店和其他酒店有什么差别？他的差别并不是在硬件，基本上硬件差不太远，你是五星级，我也是五星级。这家酒店差别在我第二次回到这个酒店，他们都认识我，不是说欢迎光临，还是杨先生欢迎光临。
比如说我在这家酒店，枕头上的枕套有我的名字，我们自己家的枕套都没有。 为什么服务差别这么远？比如我们喝的咖啡，可能是普通的，虽然这个卖点加上这个标，可能卖到德国去。
在我们这边，在创新这块，在把握细节这块，我觉得没有酒店业来的好。
杨思卓：
你怎么去创新服务？
要向同行学习，很正常，但不能只向同行学习。要向其他行业学习，任何一个高手必须学习。售了30年，汽车就是这样卖的，卖咖啡不是那个卖法，是这个卖法，为什么我们不能到你的咖啡店去喝咖啡，厂的概念我觉得是人、车、生活。
主持人：
对的。
杨思卓：
对的，但怎样深挖下去。怎样打破本行业的行规，都同质话的时候，细节决定成败，我觉得是规则决定成败。细节决定品质，规则决定成败，细节在一个量上决定，规则是在质上决定。
罗兰：
刚才杨院长也说了，向别的行业学习，像五星级饭店学习。杨总谈到一些个性化的服务，可能就是一个电话，来了电话之后就再也没有声音了，五星级就会说一些今天有什么安排等等，这些都是细节。除了别的行业，中国的五星级饭店学习，或者一些百货公司学习，很重要的还有向国际化的公司学习。主要是逻辑化的问题，我一直会遇到一些问题，因为我的老板是韩国人，韩国人做的不错，特别是他的百货公司、饭店、包括游乐场，他的服务做的非常好，他的公务员也是，没有笑容的，但到了服务业，就不一样了，比如航空公司那些小姐看着真让人舒服。我发现留学时间越长，我就会选择国外的航空公司，回家了在外面留学生活很辛苦的，你希望看到一张笑脸，你希望一位小姐是很活跃的，不是很死板的给你端茶递水。随时准备为你服务的，看着很喜庆，我希望看到一个笑脸，我的老板一直跟我说，我们找人不要从行业里面找，能不能找百货公司或者在酒店里面工作的小姐。航空老板考察了所有自己的品牌4s店，中国人没有感觉，外国人有感觉，感觉人不热情，看不见笑脸。
我也享受过高级的服务，谁都愿意看到一张笑脸，不知道为什么，中国人就是缺少笑脸。
杨福桦：
关于员工对这个品牌的理解，关于员工对工作的激情，体现出来的往往是没有的。比如说我进到笔店买东西的时候，你既然本身卖笔，你应该鼓励顾客用你的笔，他没有。你自己店的人都不用，为什么我要用呢。
主持人：
我记得有一次在国航，冷了服务员知道什么时候送毯子。没觉得有什么不好，觉得很好，知道冷了就给我了，旁边的老外就问了，你们的服务是这样？一下弄的我脸特别红，突然觉得这不能忍受，真是这样，觉得不能忍受。
我刚才也想谈到，想回答杨总的一个问题，问到为什么有很大差别。五星级对员工的培训，对员工的培养，他的主要的目标是什么？弄几套房子让大家住？还是让人富的？这是走向问题。跟大家分享一件事，我们去参加了一个ibm的会，在这件事上我会反驳一下mba的那件事，服务科学改变了什么？传统范围认为整个的经济延伸了，在延伸的过程中，认为最大的一个体块，一个是服务模式的改变，整个业务模式的改变，定位发生变化，跟区域的变化是相关的。再一个就是流程，整个的操作流程，一进门到客户识别，介绍车这是一个流程，流程发生变化，如果是服务的话，可能一开始就不是把你引到车那儿去，可能其他的流程，可能给你上杯咖啡，可能就变成了这样的流程。
最后一个就是劳动力的管理方式和人才的管理方式，现在的mba没有对服务的教程和课程，ibm05年、06年在北大、清华设置所谓的服务科学的教育，整个的流程是什么？想改变从根本教育入手。
实际上也在想，我们老是怪4s店的的员工，可能不在根上，所以就没有这样的意识，他只知道培养如何培养销售把车的瑕疵盖住，如何把亮点放大，他受的教育几乎都是这些，没有用在服务上。
杨福桦：
销售人员在专业方面只是占25%到30%。或者是所谓的销售技巧。其他更大的一块是他本人服务的态度，他有没有这个态度，如果他没有这个态度的话，基本上这样的销售人员，至少我以前在4s店的时候，这样的销售人员我不要。
杨思卓：
了解车多还是了解你的客户多？现在80%服务你的车，你真正的全部知识，而对消费者的知识只占了20%，其实应该倒过来，20%应该是车的体系，80%是消费者。消费者是一个很复杂的个体，是很怪的东西，是一个活物，应该了解。消费者买了烂车好像烂男孩娶了一个好女孩一样。正因为他是人才会是这样，机器的选择不会是这样的。
主持人：
刚才谈到销售，他到了保险，区域会在哪？直言不讳，我是在4s店上的保险，因为时间忘了，确实我的事比较多，也没有做那些琐碎的事，那时候没有任何人提醒我你该上保险了，但不知道什么时候，查到我的资料了的人跟我说了，我最麻烦的就是说这件事的处理，最后怎样办？想到我一个哥们在开汽车美容店，这一个体验决定了是六七千的保费，还得打电话问你现在还做那个生意吗？他说做做，做的很好。就是举一个个人的例子，4s店好多新的区域，可能很小都是通过服务完成、获取的，而不是靠传统的销售。
杨福桦：
在国外，不只是在车上，还有销售、保险，银行贷款等等，这些都是它利润的来源。在国内是否发展到了那个阶段？当时还没有，这些东西在国外十几年前全有了，如果我们硬把它们搬过来的话，我们的销售人员想是因为这些东西来买我的车？还是因为什么？
杨思卓：
这就是一个体系的表现，能不能让卖保险的人买我的车。
罗兰：
这倒是提醒我了，4s店光靠坐店经营是肯定不行的，没有客户上门的话，就没有销售。我一直考虑说要把多余的业务员放出去，走出去。
主持人：
有一个观念，我为什么要上门？
罗兰：
上门，我觉得坐店的业务员决定适应不了上店的销售。我们跑到4s店的上门，到外面找那些大客户的人员，我们找保险公司已经训练过的，培训过的。
杨思卓：
找已经烧到了“60”度的人。
罗兰：
对。
杨思卓：
保险不用做，原来我买他的车，直接找他就行了，现在又增加了什么车？正好要买车，你看你们这里有没有车？这个比保险的经营要容易，上门就是服务。
主持人：
买车有体验，保险没有体验。
杨思卓：
买车的口碑很重要，哥们都说这车不好，你想买的话你得考虑。
对于保险人员来说，卖车是比较轻松的。
杨福桦：
我不是很同意杨院长的看法。要看两种品牌，我们的目标是什么？卖车，如果我们用这样的渠道，走车，如果有人要卖新车，保险、金融也一样，这些所销量出去的非常小，不能说一大部分，当是一大部分的情况下，你这4s店的销售人员的成本就没了，问卖保险的有人要买车吗？会出现这样的问题。
杨思卓：
要做数量分析，假设有一个人懂客户是达到了100分，有一个人懂车达到了100分，剩下的都是0分。
哪个人能够训练成优秀的人员？
程宁：
在我们店里基本上的销售冠军，技术知识，专业知识必须得达到的，九年义务教育是必须的。刚来的时候，卖车卖的很好，不懂这个车，自动挡、手挡都不见得懂，但是他会卖车，有这样的。
真专业的，有的特别专业的，他都能说的出来，对比得出来，跟客户不停的再说。
主持人：
程总，您做过分析吗？
程宁：
服务，我想问在座几位，如果说同样去一个品牌的两个4s店，有一个进门看你微笑，非常的好，一进去马上就记住客户的名字，一上来就是罗姐的，我在这个店买车多花一千块钱，但是那个店就是感觉你爱买不买，这个店就是便宜，但是好多消费者，目前，消费者可能不在你这种服务，尤其现在，价格是非常敏感。
杨福桦：
目前的市场都是以价格为中心。当所有人都以价格为中心的时候，如果有一家店我不以价格为中心，一百块就是一百块，你爱买不买，但是服务很到位。这样的情况下是否会改变一个局面？
当我买车的时候，今天我在这家4s店买这辆车10万块钱，明天或后天我的朋友也在这家4s店买这款车，比我便宜一万块钱，那你觉得我是什么感觉？觉得自己是傻子。但是现在不是了，没有人把这些集中在服务上了，我问销售人员说，你辆车你能卖吗？这辆车太贵了，不能卖，但是当你把价格降下来的时候，销售人员也是卖不动。
主持人：
以我个人买车的经验按，微笑会不值一千块钱。服务的价值是什么？这里面就体现的服务的价值，比如说贵店的服务价值，我愿意对服务付费，就算我们说我们有这样的经历，一个可口可乐，一个公司卖多少钱，但是为什么还得跟朋友去小店喝一些可口可乐什么的。
我觉得单纯的微笑真的不值一千块钱，我真的跑。
程宁：
因为4s店要生存下去，必定还是要迎合大众的消费心理，这些东西我们也确实在做。
刚才您说的这些保险，我们以前都实现过，这些都没问题。包括可能还要去现场，个别情况都做过。
目前环境还是要适应，比如消费者，可能卖一辆车，可能要谈三四个小时，有这样的情况，可能还不如户主一句话，你就能拿下。大部分人是这样，4s店有时候也无能为力。
罗兰：
我觉得我也想借这次机会跟消费者聊天，很多消费者我觉得他们有时候过多的关注在售前，是五百到一千的这个价格，实际上我估计可能用车的人会有这样的体会，找到好的4s店，享受一个好的服务，你以后能节省的成本那绝对不是五百或一千的价值，从售后这个价值来讲。
我们以前在清华上学的时候，一位德国老师也在街边修车，也说没钱。有一次修车的店说，不好意思，我们的一个工具忘在您的车轮里了，请您赶快回来，我们要重新帮你修。当他遇到这样的情况的话，他再也不去店边上了，就跟做手术一样。
我希望汽车行业要有一个客观、深入的了解，如果刚才说的，找到了一个好的服务的话，你能节省的钱，售后所享受到的服务，节省的钱远远不止五百块钱。
杨思卓：
您说的问题，其实就是消费者需要教育。有一些问题他们当然不知道了。
罗兰：
教育消费者非常难。
杨思卓：
对，非常难，你不和他沟通他肯定不知道。所以4s店一条重要的任务我觉得其实是培育、培训消费者。
罗兰：
有的到我们店里买车，去贴膜，他说这个车用了一年还是有味，开车觉得头晕，找到店里说是车的问题，为什么还会有这么大的味？他没有想到贴膜和缔交的问题。
主持人：
从媒体传播来看，我不主张教育消费者。
一方面难度、成本都很大。另外一方面时间太长。
自己也是一个消费者，我觉得想去把注意力提到消费者身上，我觉得是错的。一个消费者根本不会因为你服务的好坏选择你，但是一定会因为你服务的好坏离开你，这个是肯定的。
刚开始接触的时候，尤其在现阶段，价格因素起着很大的作用。但是车是很不一样的，你会发现车这个东西真不一样，买完以后有很多的依赖性，如果没有这个依赖性会骂你的口碑。我们更多的服务变化是放在哪？不管一进来怎么冲我笑，我肯定是知道你是要卖我车，你冲我多笑两下，一百二百就上去了，那我还不如多去两个地的，我觉得这个是改变不了人们的心里的。还是把服务放在增值销售上，我觉得这个是关键。酒店的服务员都不是销售人员，但是就因为他给你一个枕巾或者什么东西你还会去，记着他。尤其是后面的体验非常的重要。
我也在想，作为一个消费者，为什么去你这个店，你的店还有什么别的吗？比如是一个社交场所或者是别的场所。除了一想到是跟买车挂钩的，那其他的呢？
杨思卓：
这个很对，但是回过头来还是没有解释这个问题，我买车就是要便宜。提出来这个问题不是4s店能够解决的价格问题，4s店至少只具备一点点解决这个问题，价格问题是涉及到整个的管理系统的问题，不一定放到4s店里，你贵了一万块钱就给你一个价值，其实是一个死结的问题，不是4s店，那个店就是要便宜了一万块钱。服务态度很好，但很宰人也不行。
这是另外系统的问题，不应该放在4s店里去解决。
我觉得教育消费者，如果狭义理解这个是不可能的。其实你的销售过程就是引导消费者的过程，这是不是教育，培育消费者是对的，可能你这次不买，给你设下一个理念，让你过一些日子还买，或者很多年以后有钱了，就想买宝马，就是不买奔驰，我要买宝马的原因。4s店很重要的问题是培育客户。
罗兰：
我们和程宁去德国，参观了很多的培育中心，他们就是培育，从儿童开始。那个厂是很大了，世界杯足球赛的时候能把两千人招到一起一起看足球。
杨福桦：
当我在奔驰的时候，为什么我到大学的时候做巡讲，就是让他们了解奔驰的品牌，产品是次要的。我想问大家，对于你们来说，什么才算是一个出色的销售人员？你们觉得优秀的销售员应该具备什么条件？
罗兰：
懂人这是非常重要的。
杨福桦：
我本人在写一本书，真正的消费境界是能够让顾客感到内疚，感到内疚不找他的话那就对了
主持人：
让顾客不好意思不买。
杨福桦：
更重要的是，这个客人无论买什么车，买什么东西都会找你，或者说我想给我女儿买车，但我不能给他买宝马。
杨思卓：
会不会出现这样的问题。我不想买这个车，我买了这个车很内疚，在这种情况下？
罗兰：
我突然想起一件事，以前前门的老字号，卖的绸缎布，我的一个老师跟我说过，他是一个老人告诉他的，曾经去过前门的绸缎布，她本来不想买，就是服务特别的周到，但并不是给你压力，说你今天不买，不买没关系，他后来不但自己买了，还推荐别人到那里去买。
主持人：
软件跟硬件都能提高的。
杨福桦：
关键在于销售人员，因为他们是第一个人，所以很重要，他们的培训，他们对这个品牌，他们爱不爱这个品牌？如果他们爱他们所属的品牌，那他们的量就会上去。所以说，强调真正好的销售人员是让他们感到很难受，不买就会特别的难受。
杨思卓：
除了这个案例，还有一个更舒服的方法。潮州人做生意就会那样做，确实会替你着想，你放心了。
潮州店里他们做的是什么？你点了之后他说不行，四个人你点八个菜太多了，说不行，这两个菜我先不给你下单，如果不够在给你出。时间长了会是这样，来了之后，王小姐我今天招待这个客人，你给我看着点吧，有时候会出现这种现象，点完之后绝对满意的，不会滥用的。
主持人：
会根据你的需求。
杨思卓：
形成了代表，代表了采购方。
罗兰：
诚信也是竞争力。
主持人：
最后一个也是想到，都是员工的培训该怎样？刚才这样讲，现在4s店都是以销售为主，我这儿讲文化，程总一下子给他五千，看他买不买。包括我们服务或者什么样，不仅仅是教导员工，还是ibm说的对，从服务模式，战略、流程等等，还是一个系统的整体。
4s店整个的管理都需要提高，不是简简单单的说都是微笑。
罗兰：
老板了解服务的话，理解这件事情，贯彻下来是非常好的。
杨思卓：
体制也是。老板的机制问题。
程宁：
虽然硬件跟软件都一样，都差不多的话，但跟销售员给人的感觉是完全不一样的。都完全体现在直接管理人员，或者说老板，或者说总经理，完完全全贯彻到引导上。
罗兰：
为什么说韩国人看了全国所有的店，觉得硬件没有问题了，但是没有笑容，他们看不到亲切的感觉，但是这点老板意识不到，认为这做到很好了。应该做到引导区域，应该比平常做的更好，也许老板本身就没有享受到过这种服务。
杨思卓：
标准就是这样。
罗兰：
对。
主持人：
还有一个问题，4s店的品牌跟汽车的品牌什么关系？如果在服务的过程中，你是为了张扬哪一个更重要？我是日产的，我也是在打服务品牌，挂钩划到对日产的产品品牌上？还是以成本？在这个过程中，4s店的自己的服务品牌。
杨福桦：
合作伙伴，他投多少钱了，两个是相互的。
罗兰：
贯彻产品品牌，包括一些服务的理念，在同业竞争激烈的环境下，我们都在谋求自己4s店本身服务的品牌，绝对要求这一块。就像你说硬件差别不是很大，关键是在服务改变这块。
程宁：
以前的这种情况不明显，慢慢地延续到现在，到今天，我觉得企业的利润又都不好了，不是这个，说拿来不赚钱。这个就是大家在探讨这个问题的这种情况下，大家把自己比喻成企业的品牌，可能会有一段快的表现过程。
杨思卓：
在选择顺序上，选择产品再选择什么地方买。
罗兰：
包括广告宣传和市场推广，必须按照他的要求做，这是没办法的。
主持人：
再做服务品牌的时候，给4s店留下自己的品牌。
程宁：
如果没有自己的品牌，将来的生存会比较麻烦。
罗兰：
外国其他的国家，把这个当成一个基业，一直要传承的。卖车以后，儿子又继承父业，很多都是这样的。我希望中国以后也会做到这条路上。
杨福桦：
我是这个经销商的代理，只要你是这个标做成经销商，你要多少钱说。目前国内尤其是管理者，他们对品牌的文化和了解，具体是到什么水平？直接影响到他在实际上的一些操作。
主持人：
感谢大家参加今天的沙龙。