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   企业的危机无处不在:
   企业在飞速发展的过程中由于资金链的断裂而使企业运转戛然而止,甚至轰然倒塌,如安然公司、德隆集团;
   企业内部管理和沟通不善而导致混乱或纷争事件,如家乐福“进场费”风波、格力“父子之争”、联想“裁员风波”等等;
   企业产品缺陷而引发的召回事件,如索尼“彩电召回”事件、宜家“家具召回”事件、默克“万络召回”事件;
   强势领导人生命的意外终结而导致企业群龙无首致使企业未来前景不明的,如均谣集团王均谣、钢铁集团李沧海;
   …… ……
   以因特网为代表的新经济的兴起,使我们每一个人都处于信息极度畅通和爆炸的年代,“蝴蝶效应”越发明显,任何一个地区发生的任何一个事件,都存在以即时性的速度被别的地区所知晓和掌握的可能性。对一个企业而言,哪怕一个很小的事件,如果处理不当都存在着引起轩然大波的可能,而其持续性、爆发性、危害性更越发严重。
   如何形成了一套良好的应对公关危机的运营体系,何时做什么事,由什么层面的人做,掌握怎样的分寸,都要有较好的拿捏,进而顺利度过危机,甚至把危机消灭在萌芽状态,这是每个企业必须要面对的课题,化“危机”为“机会”更是每个企业希望的。详细>>>
中国十大企业公关危机案例 缩减力 预备力 反应力 恢复力 综合评价
案例一 巨能钙“有毒事件”,公关不当尝苦果 ★★☆☆☆ ★★★☆☆ ★★★★☆ ★★☆☆☆ 55
案例二 黄宏生“被拘事件”,危机管理显神通 ★★★★☆ ★★★★☆ ★★★★★ ★★★★☆ 85
案例三 新兴医院“虚假广告事件”,玩火必自焚 ★☆☆☆☆ ☆☆☆☆☆ ★☆☆☆☆ ★★☆☆☆ 20
案例四 联想“裁员事件”,公司不是家 ★★★☆☆ ★☆☆☆☆ ★★☆☆☆ ★★★☆☆ 45
案例五 德隆“财务危机事件”,该来的终究会来 ★☆☆☆☆ ☆☆☆☆☆ ★★☆☆☆ ☆☆☆☆☆ 15
案例六 腾讯QQ“保钓事件”,伤害了民族感情 ★★★★☆ ★☆☆☆☆ ★★★★☆ ★★★★☆ 65
案例七 金龙鱼“虚假广告事件”,树大招风 ★☆☆☆☆ ★☆☆☆☆ ★★★☆☆ ★★☆☆☆ 35
案例八 三鹿“阜阳奶粉事件”,蒙冤有因果 ★★★☆☆ ★★☆☆☆ ★★★★☆ ★★★☆☆ 60
案例九 海南航空“航班延误事件”,旅客下跪为辛酸 ★★☆☆☆ ★☆☆☆☆ ★★☆☆☆ ★★☆☆☆ 35
案例十 格林柯尔“收购遭质疑”,成长的代价 ★★☆☆☆ ★☆☆☆☆ ★★★☆☆ ★★★★☆ 50

综合评价:

 综观整个事件,中国企业在对行业专家的关系处理上还是很欠缺的。像郎咸平、方兴东现象的出现告诉我们,独立的行业专家、行业分析师的出现和崛起已经成为很多行业不可忽视的角色,他们所进行的行业调查研究,所提供的咨询意见,所发表的报告,以及与媒体的谈话、交流的观点,甚至对某个市场领域进行的未来预测等,都可能影响一个公司的企业形象、消费者购买导向,甚至资本市场的股价走向。因此,企业如何增强行业分析师关系管理意识、增强管理能力,已经到了刻不容缓的地步。有效的沟通和行业专家关系管理能解决不少问题。企业可以将自己的信息充分与专家们进行沟通,使信息更加流畅和透明。对于具有战略眼光的分析师,企业不妨聘请他们做顾问甚至独立董事,以减少自身决策的失误率。同时,这些专家在某种程度上就有可能充当起新闻代言人的角色。

 
2004年度中国十大企业公关危机案例的事件及分值

品牌

事件

危机性质

分值

巨能

巨能钙有毒事件

产品安全

55

创维

黄宏生被拘事件

企业领导人危机

85

新兴医院

虚假广告事件

虚假广告

20

联想

裁员事件

人事危机

45

德隆

财务危机事件

信任危机

15

腾讯QQ

保钓事件

政治危机

65

金龙鱼

虚假广告事件

虚假广告

35

三鹿

阜阳奶粉事件

产品质量

60

海南航空

航班延误事件

服务危机

35

格林柯尔

收购遭质疑

社会信誉

50

危机管理4R评价体系

  企业管理者需要主动将危机工作任务按4R模式划分为四类——减少危机情境的攻击力和影响力,使企业做好处理危机情况的准备,尽力应对已发生的危机,以及从中恢复。
  缩减力
  对于任何有效的危机管理而言,危机缩减管理是其核心内容。因为降低风险,避免浪费时间,摊薄不善的资源管理,可以大大缩减危机的发生及冲击力。就缩减危机管理策略,主要从环境、结构、系统和人员几个方面去着手。
  预备力
  预警和监视系统在危机管理中是一个整体。它们监视一个特定的环境,从而对每个细节的不良变化都会有所反应,并发出信号给其他系统或者负责人。
  反应力
  即强调在危机已经来临的时候,企业应该做出什么样的反应以策略性地解决危机?危机反应管理所涵盖的范围极为广泛,如危机的沟通、媒体管理、决策的制定、与利益相关者进行沟通等,都属于危机反应管理的范畴。在反应力这个层面,企业首先要解决的是企业如何能够获得更多的时间以应对危机;其次是如何能够更多地获得全面真实的信息以便了解危机波及的程度,为危机的顺畅解决提供依据;最后是在危机来临之后,企业如何降低损失,以最小的损失将危机消除。
  恢复力
  一是指在危机发生并得到控制后着手后续形象恢复和提升;二是指在危机管理结束后的总结阶段,为今后的危机管理提供经验和支持,避免重蹈历史覆辙。
关于《考验—危机管理定乾坤》
经盛国际管理咨询文库
思想方法系列

《考验—危机管理定乾坤》
叶秉喜 庞亚辉 
电子工业出版社
定价
:¥32.8元
页码:330
开本:大32开
出版社时间:2005年7月
上篇 认知篇
第一章 总论
第二章 主要危机处理技巧
第三章 危机识别与预防
第四章 危机沟通
第五章 危机管理
第六章 危机管理四力
第七章 危机评估

下篇 案例篇
第八章 中外十大经典危机管理案例
第九章 跨国公司危机在中国
第十章 卓跃咨询实战危机管理案例
第十一章 2003、2004年度十大企业公关危机案例
2003年度十大企业公关危机案例
2004年度双十大企业公关危机案例
在华跨国公司十大公关危机案例
差距与考验 308
后记             

名家联合推荐
  危机管理有两个核心,一是企业内部管理和沟通,二是如何与媒体作充分彻底的沟通。有时媒体沟通成败将决定企业危机管理的成败。《考验》告知我们该如何做。
——美的集团副总裁、制冷事业部总裁 方洪波
  突发的严重危机往往是对企业生死存亡的“考验”。面临危机,有的企业从容应对,绝处逢生;有的却不知所措,以至损失惨重甚至顷刻倒塌。能否以及如何应对危机,体现了企业对生存之道的把握。
——《中国经营报》社长 金 碚
  把“危”与“机”放到一起是大智慧,从危机中寻找商机是危机管理的最高境界。伟大的企业致力于寻找商机,优秀的企业能超越危机,平庸的企业则忙于应对危机。对于中国企业,更多的是要学会在危机中成长。
——《经济观察报》总编辑 何 力
  在危机面前,所有企业都在同一起跑线上,但应对危机却千差万别。有的企业能够平稳渡过危机,有的企业则在危机前倒塌。此一方面依赖于企业管理的积淀,一方面则拷问企业全员危机意识和决策层危机管理能力。
——《中国经济时报》总编辑 包月阳
  在“国际化”已成为最关键主题词的商业环境中,公关危机处理的国际化已成为当务之急。《考验》一书定能给那些正欲征服世界的中国企业以有益启迪。
——《环球企业家》执行主编 杨 福
  理论指导实践,实践升华理论;在危机四伏的年代,本书应被视为应时、应景、应势之作。尤其《考验》关于危机应对的系列措施,很值得广大企业借鉴和学习。
——蓝色光标公关顾问机构董事总经理 高 鹏
  作者为中国企业做了一件非常具有历史和现实意义的事情。危机管理,不仅是跨国公司要面对的,也是成长中的国内企业同样要面对的。建议推广《考验》一书。
——前爱德曼国际公关公司中国区执行总裁 柏 力
  危机管理的核心有两个,一是企业内部管理,二是对外公关。良好的内部管理可以减少危机的发生,而高超、专业的公关则有助于企业危机管理的成功。《考验》对此两个方面都有非常详细而实战的论述。
——嘉利公关顾问公司总经理 庞卓超
  很高兴作者能撰写出方便中国企业阅读的危机管理专著。不管是中国本土企业还是在华的跨国公司,都非常需要危机管理的理论指导。我非常愿意推荐大家阅读《考验》一书。
——伟达(中国)公关顾问公司危机管理总监 孙玉红
  正像书中所述,危机管理是企业管理的一个分支,是基于企业建立在信用、责任、坦诚基础上的一种积极的沟通,而健全的管理机制则更有利于危机的避免。
——中国科学技术大学MBA教授、博士生导师 李洪峰
作者庞亚辉

  我们已经进入了一个“危机四伏”的年代?
  应该存在这样几个方面的原因:
  首先是企业自身的问题,即企业的诚信问题、管理和自律问题。
  第二,消费者消费意识、安全意识和维权意识的提高。
  第三,国家宏观政策面的收紧和执法监督力度的加大。
  最后,是广大媒体监督的力量。详细>>>
 
名家作序 
 
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